Management / Leadership

Comment donner un (bon) feedback négatif à ses équipes – 6 principes à suivre pour devenir “pro”

par Mariann K. le 5 mars 2021

Alors comme tu le sais surement, dans le cadre de mes activités de conseil, il y a un fort volet « accompagnement manager » conçu pour aider les managers à mieux gérer leurs équipes et les performances de ces dernières.

Et un aspect qui revient souvent est la difficulté qu’ils éprouvent à donner des feedbacks négatifs à leurs équipes, pour diverses raisons :

Management / Leadership

Ramadan & (mauvaise) Qualité de Service !

par Mariann K. le 26 juin 2016

Ce texte a été initialement publié dans le magazine Reussir Business, dans ma chronique “Objectif Qualité” du mois de juillet 2015

Nous y (re)voilà ! 29 (ou 30) jours durant lesquels les croyants ayant l’âge requis s’abstiennent de manger, boire, fumer (entre autres) du lever au coucher du soleil…

Ce qui cette année représente en moyenne 14 heures et 20 minutes de pénitence par jour (j’ai compté).
C’est long 14h20mn de temps éveillé sans manger et sans boire… Et ça se ressent forcément dans les performances des travailleurs et par conséquent, des entreprises et autres structures censées fournir des services et/ou générer du profit.

Je suis sûre que vous avez tous remarqué (depuis le temps) que Ramadan et Productivité vont rarement de pair dans les entreprises…

Personnellement, quand je jeûne mon cerveau fonctionne à peu près correctement jusqu’à 10h (j’ai un peu sommeil quand même), puis il commence à avoir quelques difficultés (encore gérables) à se fixer sur un sujet donné, jusqu’à 12h et à partir de là, il se met en off, jusqu’à 19h… où il se remet automatiquement en marche pour gérer la logistique du ndogou[1] (qu’ai-je envie de manger ? et si je rajoutais ça ? et ça ?).

“Les yeux plus gros que le ventre”
Syndrome typique du jeûneur sénégalais

Si j’étends mon cas à la majorité de la population sénégalaise qui observe le jeûne (ce que je peux faire sans grand risque de me tromper), cela signifie 2 choses :

Les gens sont réellement productifs (et encore !) 1h30 par jour pendant le ramadan
L’aménagement des horaires (journée continue pour finir plus tôt) mis en place par les entreprises ne change rien à la donne puisque de toute façon, tout le monde arrête de réellement fonctionner à 12h !

Car avouons-le, pendant le ramadannous passons tous en mode dégradé, ce qui consiste (selon une définition (partielle) du web) à “[…] tenterde fournir le service jugé indispensable, en manquant de ressources complètes ou fiables ou régulières […]“.

La productivité étant conséquemment et automatiquement en baisse, et la qualité de service n’étant déjà pas considérée comme “indispensable” en temps normal dans notre cher pays de la Teranga[2], vous pouvez être quasi certain que cette dernière sera le premier aspect de toute prestation à passer à la trappe durant ce mois béni.

Mon constat durant le mois de Ramadan est qu’il y a une espèce d’apathie (dû au manque de sommeil ?) et de laxisme généralisé, qui impacte toute la chaîne, de la base au sommet.

Les entreprises doivent faire face à un taux d’absentéisme record (malgré l’aménagement des horaires) et une dégradation de l’ambiance au travail (les nerfs sont à fleur de peau, les employés sont désagréables aussi bien avec leurs collègues de travail qu’avec les clients, les susceptibilités exacerbées…).
Autant d’éléments qui impactent directement sur la productivité des uns et des autres et plus généralement, sur la qualité du service rendu aux clients : les prestations seront livrées avec du retard (en moyenne un mois… heureusement qu’il n’y a (presque) jamais d’urgence pendant le ramadan), l’accueil sera à la limite de l’agressivité…

Et malheureusement, tout le monde semble avoir accepté cet état de fait.

Pourtant, je me dis que cela ne devrait être ni une règle générale, ni une fatalité. Car – même si je n’ai malheureusement pas de remède miracle pour rendre les gens plus productifs durant le ramadan – je pense (sans vouloir me poser en donneuse de leçon) qu’avec de la discipline, une hygiène de vie saine (ce qui veut dire encore plus de discipline et beaucoup de volonté) et de la maîtrise de soi, on peut tout de même réussir à conjuguer ramadan et qualité de service.

Après tout, le ramadan, censé être une période d’élévation spirituelle, n’est-il pas une période où les Hommes doivent s’atteler à contrôler non seulement leurs appétits physiques, mais également leurs émotions et actions négatives ? N’est-ce pas une période où ils sont supposés être tolérants et à l’écoute de leur prochain ?

Pourquoi donc ne pas en profiter pour appliquer ces préceptes à nos clients ? En étant disponible et à l’écoute et en mettant en avant tous ces attributs de la Téranga sénégalaise qui, (pour une fois) appliqués à leur prise en charge, représenteraient une expérience réellement différenciante pour les clients.

A méditer !

Bon Ndogou à tout le monde !

[1] Rupture du jeûne

[2] Hospitalité

Management / Leadership

“Les 7 habitudes des gens efficaces” décryptées par M. (Part 2)

par Mariann K. le 25 février 2016

Hello, hello, hello…

Oui je sais, en ce moment j’ai du mal à tenir la cadence hebdo. Mais à ma décharge, non seulement j’ai des journées de folie (24h ce n’est clairement pas assez !) mais en plus il a fait frooooiiid à Dakar (tellement qu’un quotidien a fait ce weekend un encart spécial là-dessus titré « il fait 18°C à Dakar »).

Et le « froid » à Dakar, c’est un peu comme pendant le ramadan : les cerveaux sont off.

Donc me voilà aujourd’hui, prenant mon courage à deux mains pour réactiver mon cerveau et te présenter la suite de mon décryptage des 7 habitudes de ceux qui réussissent tout ce qu’ils entreprennent.

Il y a une semaine (ou un peu plus, mais on ne va pas chipoter), nous avons vu que la 1^èrehabitude à prendre était la Proactivité que j’ai traduit par “prendre la responsabilité de sa propre vie et se donner les moyens d’avancer” (billet que je t’encourage vivement à lire ICI si ce n’est déjà fait).

Aujourd’hui, nous allons donc parler des habitudes 2 (commencer par la fin) et 3 (commencer par le commencement)…

Habitude #2 donc : Commence en ayant la fin en tête…

Déjà, il faut savoir que cette habitude est basée sur le principe que toute chose dans la vie est créée 2 fois : d’abord dans l’esprit, puis dans le monde physique. Alors moi au départ j’ai lu pas mal de bouquins sur la « loi de l’attraction[1] » qui me disaient que « je pouvais avoir absolument tout ce que je veux dans la vie, il suffisait juste que je le visualise dans mon esprit et ça finirait par se matérialiser ».

Problème : ça fait des mois (années) que je me visualise en multimilliardaire, avec yachts, super baraque, gratte-ciels avec mon nom au sommet, etc. et je ne vois toujours rien.

Donc à un moment, ça me paraissait un peu l’arnaque quand même ce truc.

Puis je me suis penchée sur la 2^èmehabitude de Steven R. Covey. Et j’ai réalisé que pour réussir, le principe n’est pas juste de visualiser ce qu’on veut, mais d’agir (en fait c’est ça le piège parce qu’au final, tu devras quand même travailler[2]un peu pour y arriver).

Ce que Covey te dit donc, c’est que si tu veux emprunter la voie de la réussite, tu dois savoir dès le départ où tu veux aller. Et pour y arriver :

1. Tu dois clairement définir tes (vrais) objectifs et ta mission personnelle.

Attention, on ne parle pas simplement de devenir milliardaire (ce qui est un peu dommage quand on y pense parce que tu conviendras avec moi que ça aide quand même pas mal pour atteindre ses autres objectifs de vie), mais ceux pour lesquels tu veux qu’on se souvienne de toi plus tard (quand tu ne seras plus là pour t’en inquiéter)

2. Tu dois établir un plan d’action, sur le long terme

5 ans! Oui je sais, ça parait long quand on ne sait déjà pas ce qu’on fera la semaine suivante… mais c’est justement le point. Puis tu déclines, avec des objectifs d’étape à plus ou moins court terme (à la semaine donc), pour atteindre tes (vrais) objectifs et effectuer ta mission personnelle (celle-là, je la cherche toujours).

Après comment ça fonctionne ? C’est simple, tu devras très régulièrement (tout le temps en fait)penser à rebours tes activités et sous-objectifs en fonction de tes buts ultimes. Ce qui ne sera pas du gâteau, surtout si tu es atteint du syndrome de “la tête dans le guidon“.

Mais bon déjà, il est clair que tu apprendras 2 qualités fondamentales avec cette stratégie : la patience et la persévérance (si tu tiens plus de 6 mois sur ta voie, on peut considérer que c’est presque gagné) !

Et avec de la patience et de la persévérance, c’est bien connu, on finit toujours par réussir !

Habitude #3 : … Et commence par le commencement

Autrement dit, donne la priorité aux choses prioritaires !

Cette habitude est là précisément pour te délivrer de ton syndrome de “la tête dans le guidon“. L’idée étant de développer ton efficacité jour après jour, en te focalisant sur ce qui importe vraiment vis-à-vis de tes objectifs à long terme.

En résumé, tu devras apprendre à gérer ton temps, pour ne pas te faire piéger par l’urgence et à te concentrer sur tes priorités, pour continuer à avancer vers ce qui est important.

Huuuummm! Pour cette partie, je te le dis tout de suite : fais-toi aider

Parce que je te connais : tu passes ton temps à “éteindre le feu” au bureau, et ça te fait te sentir super important… sauf qu’éteindre le feu là, ce n’est pas ça qui va te rapprocher de ta mission personnelle.

Non, ce qui va te rapprocher de ton but, c’est d’équilibrer ta vie (work-life balance) et te focaliser sur ce qui te permettra d’avancer vers tes objectifs (j’ai une bonne nouvelle pour toi : je propose un module « Maîtrise du Temps et Gestion des Priorités » via mon cabinet, pour apprendre à faire des choix et à passer à l’action. Contacte-moi si tu es intéressé) !

————————————————————————–

Voilà ! La semaine (plus ou moins élastique) prochaine, nous traiterons des thèmes qui te permettront d’être plus efficace dans tes interactions avec les autres, avec les habitudes 4 (Pense gagnant – gagnant), 5 (Cherche d’abord à comprendre, ensuite à être compris) et 6 (Travaille en équipe).

A+

[1] Nouvelle thématique à la mode

[2] J’aimais pourtant bien l’idée de devenir riche juste par la force de mon esprit. Gros soupir !

Management / Leadership

“Les 7 habitudes des gens efficaces” décryptées par M. (Part 1)

par Mariann K. le 10 février 2016

Alors tu as sûrement dû remarquer que j’ai posté une vidéo (que je t’invite vivement à aller regarder ICI si ce n’est déjà fait) ce dimanche passé, qui passe en revue (rapidement mais de manière plutôt ludique), les 7 habitudes de ceux qui réussissent tout ce qu’ils entreprennent[1] (de Stephen R. Covey).

En temps normal je t’aurais encouragé à aller acheter le livre (bon allez, je t’encourage à acheter le livre).

Mais comme je me doute un peu que tu ne suis pas forcément toujours tous mes conseils (et surtout parce que le livre fait près (en anglais) ou plus (en français) de 400 pages… le gars parle dé !), je me suis dit que j’allais plutôt développer (en français) les points abordés dans la vidéo (ceux qui ne parlent pas anglais me remercieront).

Alors déjà, faut que tu saches que le gars Covey, il distinguait 3 phases de développement pour devenir pleinement efficace :

Phase 1 : la Maîtrise de soi (Self-Mastery), qui regroupe les 3 premières habitudes qui te permettront de passer d’un état de dépendance (tu as toujours besoin des autres) à un état d’indépendance (tu te donnes les moyens d’atteindre tes objectifs). Ce que Covey appelle la victoire privée
Phase 2 : l’Implication des Autres (Working with Others) qui sont les habitudes 4 à 6, tournées vers la relation à l’autre et qui permettent d’accéder à un état d’interdépendance, où tu travailles avec les autres de façon durable et très efficace. Que Covey appelle la victoire publique
Phase 3 : le Renouvellement (Self-Renewal) qui consiste à instaurer un processus personnel (nécessaire) d’amélioration continue.

Voilà, les prérequis étant établis, on peut maintenant entrer dans le vif du sujet.

Mais je te préviens tout de suite, tu vas galérer avec la phase 1, parce que tu devras vaincre ton plus grand ennemi (façon de parler) : Toi !

Habitude #1 : Etre proactif

1^ère habitude que tu devras prendre : te montrer proactif dans ta vie de tous les jours.

C’est la plus importante des 7 habitudes car elle sera le fondement de tout ce que tu pourras réaliser derrière. Etre proactif ce n’est pas seulement ce qu’on t’a appris au bureau (c’est-à-dire anticiper sur les évènements et faire des propositions en fonction).

Etre proactif, c’est être en charge de sa propre vie et se donner soi-même les moyens d’avancer.

Et même si ce principe relève du sens commun, cela reste la partie la plus difficile car il semblerait que la plupart des gens soient configuré par défaut sur le mode « réactif ».

Je te donne un exemple :

– Si tu es entrepreneur, tu le sais sûrement, te faire payer à la fin d’une mission relève souvent du parcours de combattant et ce quel que soit le montant dû (toujours dérisoire de ton point de vue, toujours trop élevé du point de vue client).

Bref, dans une attitude réactive, tu passeras les 2 semaines suivant l’échéance ratée à te plaindre car tu avais fait toutes tes prévisions sur la base de ce paiement et tu as dépensé tout cet argent avant même de l’avoir reçu.

Résultat : tu te retrouves pris à la gorge et tu ne feras rien d’autre que râler (je l’ai déjà dit ?) sur les gens qui sont tous de mauvais payeurs (tu ne réalises pas vraiment que tu viens toi-même de basculer dans le camp des mauvais payeurs) et tu répètes à qui veut t’entendre que c’est leur faute si tu n’arrives pas à réaliser tes projets d’expansion, bla bla bla…

– Par contre, si tu es quelqu’un de proactif (je n’y suis pas encore vraiment tout à fait, mais j’y travaille), déjà à priori, tu ne dépends pas d’un seul paiement et tu t’es bien organisé pour récupérer l’argent avant la fin de ta mission.

Mais nous le savons tous, la vie de freelance est soumise à de (très) nombreux aléas et tu te retrouveras de toutes façons aussi souvent (sinon plus) à courir derrière tes paiements en retard.

Par contre, ce que tu feras différemment du réactif, c’est qu’au lieu de te plaindre du non-sérieux des gens, tu réfléchiras à comment avancer quand même dans tes projets d’expansion, même sans cash (tu peux par exemple avancer sur toutes les actions immédiates qui ne nécessitent pas de financement (rencontrer des partenaires potentiels, avancer dans les démarches administratives qui – on le sait – prennent une plombe au Sénégal, prospecter de nouveaux clients, etc.)).

Moralité : tu arrêtes de t’acharner sur des situations contre lesquelles tu ne peux rien et qui ne font que te faire faire du surplace, et tu te focalises sur les éléments qui dépendent de toi et sur lesquels tu as une maitrise pour avancer (alors non, je t’arrête tout de suite, aller empoigner ton client pour le forcer à te payer n’est pas une solution) .

Et tu peux d’ores et déjà adopter un état d’esprit “proactif” en prêtant un peu plus attention à la tournure de tes phrases (oui c’est aussi dans le bouquin… je t’ai dit, le gars parle beaucoup) :

– Donc au lieu de : “je n’y peux rien, je suis/c’est comme ça“, “son attitude m’énerve trop” (celle-là quand même, je pense que je devrai écrire là-dessus un de ces jours parce que le nombre de personnes qui bloquent sur « il m’a dit ça, il m’a regardé comme ci… » m’hallucine tout simplement. Mais nous y reviendrons), “je ne suis pas responsable“, “on ne m’a pas demandé“, “je ne sais pas le faire“, etc.

– Tu préféreras des affirmations telles que “voyons ce que j’ai comme alternative“, “je peux peut être essayer une autre approche“, “je peux y arriver“, etc.

Pourquoi ? Tout simplement parce qu’à force d’utiliser des terminologies positives et proactives, ton esprit finira lui-même par s’aligner et par considérer ces affirmations comme vraies (ça marche également dans l’autre sens, donc mieux vaut mettre toutes les chances de ton côté).

Et tu verras que plus aucun problème ne te paraitra insurmontable (c’est juste un état d’esprit).

——————————————————————————–

Bon ben, je pense que je vais m’arrêter ici pour aujourd’hui (je ne veux pas beaucoup parler comme le gars-là vraiment), pour te permettre déjà de digérer tout ça, et surtout de faire des exercices pratiques pour développer ta proactivité (ce qui est déjà assez difficile en soit lorsqu’on n’a pas l’habitude. Tu me diras comment tu t’en sors ?).

La semaine prochaine, nous passerons au décryptage des habitudes 2 (commencer par la fin) et 3 (commencer par le commencement).

Ah ah ah (je ris), là je sens déjà que tu es perdu et tu te dis que je raconte n’importe quoi sur ce coup…

Eh bien je te laisse méditer là-dessus et je te dis à la semaine prochaine (en fait c’est fait exprès, pour que tu aies envie de revenir la semaine prochaine pour voir ce que j’entends par commencer par la fin et le commencement).

[1] The Seven Habits of Highly Effective People , ouvrage de développement personnel écrit par Steven R. Covey et publié en 1989. Le livre a été vendu à plus de 15 millions d’exemplaires dans 38 langues