Alors comme tu le sais surement, dans le cadre de mes activités de conseil, il y a un fort volet « accompagnement manager » conçu pour aider les managers à mieux gérer leurs équipes et les performances de ces dernières.
Et un aspect qui revient souvent est la difficulté qu’ils éprouvent à donner des feedbacks négatifs à leurs équipes, pour diverses raisons :
“ça me met mal à l’aise de ‘critiquer’ le travail des autres”, “il est trop compliqué, je ne veux pas créer de problèmes”, “je préfère faire le travail moi-même, ça va plus vite”… la liste est longue. Sauf qu’à force d’éviter de donner les « bons » feedbacks aux équipes, le manager crée un déséquilibre dans le fonctionnement de l’équipe, et beaucoup de frustrations : certains ont l’impression qu’on les met de côtés quand d’autres ont le sentiment qu’on les charge d’un travail qui aurait dû être effectué par quelqu’un d’autres.
Et c’est comme ça que des tensions se créent !
Cette situation est beaucoup plus fréquente qu’on ne le pense pour une raison très simple : pour la majorité d’entre nous, nous n’avons jamais été formés à la manière de donner un bon feedback négatif. Alors, bien sûr, nous avons du mal ! Et pourtant, les feedbacks négatifs peuvent être un outil important pour accroître l’engagement et la productivité des employés (si si). Mais ils ne sont efficaces que s’ils sont donnés de manière constructive.
Heureusement, avec quelques petits ajustements et un peu de pratique, n’importe qui peut y arriver. Voici donc 6 principes que j’aborde lors de mes sessions avec les managers, pour donner un retour d’information négatif d’une manière à la fois efficace et compatissante.
1. Tout est dans l’approche
Ton employé sera plus réceptif à ce que tu as à dire si tu commences par quelque chose de positif, par exemple un compliment (que tu penses vraiment) sur une mission qu’il a bien réalisée. Cela montre que tu ne cherches pas juste à critiquer pour critiquer, mais que tu te concentres sur les aspects positifs, tout en identifiant les domaines dans lesquels l’employé peut évoluer. Après il ne faut pas trop en faire sur la partie compliments quand même (tu ne veux pas donner à ton employé une fausse impression de sa situation).
Aussi il faut être précis sur l’aspect sur lequel tu veux que l’employé s’améliore. Ce qui nous amène au point suivant :
2. Concentre toi sur le job, pas sur la personne
C’est probablement la plus grosse erreur que je vois encore et encore chez les managers quand il s’agit de donner un feedback négatif : les gens se laissent rapidement distraire des problèmes réels et finissent par se critiquer les uns les autres.
Lorsque tu fais des commentaires sur la personne ou que ceux-ci sont suffisamment vagues pour blesser l’autre personnellement, c’est un moyen infaillible d’obtenir une mauvaise réaction. Alors que si tu te concentres sur le travail, cela a moins de chances de se produire.
La meilleure façon d’éviter que l’autre se mette sur la défensive si tu dois recadrer, est de rester spécifique aux actions et d’éviter de devenir personnel : “Je vois que tes ventes ont baissé de 30% ce mois-ci. Selon toi, qu’est-ce qui a influencé cette baisse et que pouvons-nous faire pour inverser la tendance ?“. Tes équipes peuvent être en mesure de réfuter ton évaluation de leurs performances, mais cela est difficile à faire si tu as les données pour étayer ce que tu avances
Les avantage à concentrer ton discours sur des éléments factuels et non corrélés spécifiques à la personne sont multiples : (1) La personne en face ne se sent pas personnellement attaquée car tu critiques une action spécifique et non pas elle en tant que personne, (2) Cela lui donne le temps de se calmer un peu si jamais elle était déjà en mode ‘fight or flight’ et (3) cela lui donne une vision concrète de ce qu’elle pourrait mieux faire.
3. Pose des questions qui suscitent l’autoréflexion
Lorsque tu débriefes un employé, le retour d’information sera plus constructif si tu lui poses certaines questions. Telles que son processus de réflexion dans la situation – “Je sais que tu as raté tes objectifs de vente ce trimestre, mais ce n’est que ce trimestre. As-tu des idées pour te remettre sur les rails” – où les raisons pour lesquelles ils a agi comme ils l’a fait. Non seulement tu gagnes en perspective, mais cela aide l’employé à mieux comprendre son positionnement / comportement.
Parce que la réalité est que, les employés sont souvent conscients qu’ils ont des problèmes et peuvent même avoir leurs propres idées sur la manière dont ils peuvent s’améliorer. Et ils se sentiront plus investis s’ils ont le sentiment de participer à l’amélioration et à la croissance, au lieu qu’on leur dise ce qu’ils doivent faire.
4. … et écoute vraiment avant de parler
Écoute l’employé avant de parler. Tu dois t’assurer que tu disposes de toutes les informations nécessaires si tu veux créer un plan d’amélioration en collaboration. Essaye de te mettre à sa place et écoutez ses défis, ses craintes et tout autre facteur qui pourrait entraver ses performances. Cela t’aidera à donner un retour d’information empathique.
Lorsque tu abordes la conversation avec tes employés en leur faisant savoir que tu es conscient de leurs difficultés et que tu veux les aider, ils seront non seulement beaucoup plus réceptifs, mais ils se sentiront également habilités à faire des suggestions.
5. Explique les implications
Les employés doivent comprendre les implications du problème et pourquoi il est important de changer. Un exemple basique : tu as peut-être un employé qui continue d’envoyer des emails contenant des fautes de grammaire, de coquilles ou de tournures trop familières. Au lieu de lui dire simplement qu’il doit cesser de le faire, tu dois lui expliquer pourquoi il est important d’envoyer des emails professionnels et sans erreurs.
Lorsque tu recadres un employé, il est utile de pouvoir décrire exactement comment ses actions ont affecté les autres et/ou l’activité : s’il a pris du retard sur une échéance, explique-lui exactement comment cela a mis les autres membres de l’équipe dans l’embarras et a fait prendre du retard à l’ensemble du projet. Sois précis à ce sujet et pose des faits et des exemples afin que l’employé puisse voir que le retour d’information est juste.
6. Montre-lui comment il peut s’améliorer et continue à assurer le suivi
Pixar a une formule pour donner un retour d’information qu’ils ont appelé “plussing” : on ne peut critiquer une idée que si on peut également y ajouter une suggestion constructive.
Un retour d’information négatif conduit généralement à de meilleures performances lorsque les employés reçoivent des suggestions d’amélioration spécifiques. Il est important de regarder en arrière, mais tu dois également aider les employés à regarder vers l’avenir et à faire des ajustements qui influenceront leurs performances futures. En te concentrant sur les moyens d’aller de l’avant à partir d’un manque de progrès, tu contribues à maintenir l’engagement des employés.
Concentre-toi sur les mesures qu’ils doivent prendre au cours des semaines ou des mois à venir, en les aidant par exemple à se fixer des objectifs et des délais pour les atteindre.
7. En conclusion
Lorsque tu donnes un feedback négatif, tu dois être direct, poser des questions, écouter avant de parler et réfléchir aux mots que tu utilises. Concentre-toi sur le travail plutôt que sur la personne, explique les implications des actions et propose des moyens concrets d’amélioration.
Et surtout, n’oublie pas que tu dois également être ouvert aux réactions négatives. Les débriefs doivent être des conversations et non pas juste une liste de demandes. Rappelle-toi aussi que chaque employé est différent. Ils réagiront de différentes manières et tu dois adapter ton retour d’information au destinataire.
En procédant de la sorte, tes employés apprécieront (peut-être) tes retours d’information, même négatifs, et ils seront probablement plus engagés et productifs.
